ecrm, آشنایی با ECRM

آشنایی با ECRM

دیجیتال مارکتینگ - نویسنده : زهرا رسار - ارسال شده در

در سه سال گذشته تلاش زیادی برای یاد گرفتن بیشتر و سازمان‌دهی اطلاعاتم بر اساس شرایط ایران کردم و تست‌های متفاوتی رو در زمینه‌های متفاوت انجام دادم تا به نتایج قابل استناد برسم.

یکی از مباحثی که تو این سالها من رو به خودش مشغول کرد و در ایران به اون توجه خاصی نمی‌شه ECRM  هست. از اثرات منفی این بی‌توجهی میتوان به بی اثر شدن کانال‌های مارکتینگی بخاطر استفاده نامناسب و بدون برنامه از ابزار‌ها اشاره کرد.
این مبحثیه که در این مقاله بهش می‌پردازیم و سعی می‌کنم یک دید کامل و جامع در مورد ECRM برای شما ایجاد کنم.

ecrm, آشنایی با ECRM
ابزارهای ای سی آر ام


همه ما با مفهوم CRM آشنا هستیم، یکی از مهمترین واحد‌های سازمان که مسئولیت پشتیبانی و تماس با مشتریان رو بر عهده داره و با ارتباط گرفتن با مشتریان فعلی و پیگیری شکایات، یکی از بزرگترین مسئولیت‌های سازمان رو به دوش می‌‌کشه.

اما آیا CRM به معنای پیگیری و رسیدگی به شکایات مشتریان است؟

 این یکی از مفاهیمی هستش که به شکل اشتباهی در سازمان‌های ما جا افتاده!
CRM یکی از شریان‌های اصلی سازمان به حساب میاد اما نه فقط به علت پشتیبانی خرید و رسیدگی به شکایات، بلکه به این علت که در این واحد مشتریان بلقوه و یا به عبارتی سگمنت‌های سازمان شناسایی و جذب می‌شوند (در مقالات بعدی در مورد سگمنت‌‌ها صحبت خواهیم کرد). کار به اینجا ختم نمی‌شه، این مسئولیت واحد CRM هستش که با نظرسنجی و انجام تست‌های متفاوت بهترین راه رو برای تبدیل کاربران به مشتری‌های فعال و وفادار پیدا کنه تا جایی که کاربران معرف سازمان شوند.

اما ابزار‌های CRM محدودیت‌های فراوانی دارند؛ خصوصاً در دنیای دیجیتال امروز. تصور کنید برای شناخت کاربران با هر سگمنت تماس بگیریم و نظر سنجی کنیم! و یا برای سازمان‌های هدف ارتباط بگیریم یا برای نظرسنجی از عرضه برگه‌های کاغذی در خیابان استفاده کنیم.

در اینجا مفهوم جدید (Electronic Customer Relation Management) ECRM که به معنی مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری هستش معرفی می‌شه و مشکلات رو حل خواهد کرد.
شما در این بخش مجهز به جدیدترین ابزارهای دنیا می‌شید تا بتونید به نتایج کامل‌تر و دقیق‌تری دست پیدا کنید.
ایمیل، اس ام اس و پوش وب و موبایل بخشی از این ابزار‌‌ها هستند که از طریق اتومیشن و سگمنتیشن ارتباط با مشتری رو مدیریت می‌کنن. اما همون طور که قبلا اشاره کردیم این ارتباط با مشتری تنها به معنی ارسال پرسشنامه و تشکر از خرید و یا رسیدگی به شکایات مشتریان نیست!
شما باید از طریق دیتاهای ثبت شده در دیتا بیس کاربرانتون رو با تعریف ویژگی‌های مشابه به گروه‌هایی کارآمد دسته‌بندی کنید و یا به عبارتی سگمنت کنید و بعد با توجه به این دسته‌بندی‌ها کاربران جدیدتون رو پیدا کنید و از طریق برنامه‌های مارکتینگی متفاوت و متناسب با جایگاه گروه‌ها (سگمنت‌ها) کاربران رو تبدیل به مشتری کنید و مشتریانتون روتبدیل به مشتریان وفادار کنید و مشتریان وفادار رو تبدیل به کسانی کنید که محصولات شما رو به بقیه پیشنهاد می‌دن و معرف سازمان شما خواهند بود!

قطعا مدیریت این چرخه کاربران و اتفاقات کار سخت و سنگین و زمان‌بری خواهد بود و اینجاست که اتومیشن به کمک ما میاد و بار سنگینی از این چرخه‌‌ها رو از دوش ما برمیداره و در اینجا مسئولیت یه نیروی ECRM، سازماندهی دیتاها و اتومیشن‌‌ها در کنار تخصیص منابع صحیح و هدفمند به گروه مناسب برای دسترسی به بیشترین بازده و نزدیک شدن به اهداف سازمان (KPI) است.

انجام تست‌های متناوب و نتیجه گیری بر اساس دیتا و با چشم پوشی در مقابل احساسات و تکیه به نظریه‌های منطقی برای رسیدن به اهداف منطقی بسیار ضروریه.
تو مقالات بعدی بیشتر در مورد انواع گروه بندی کاربران (سگمنتیشن) صحبت خواهم کرد.

ecrm, آشنایی با ECRM

کسب‌وکار خود را رشد دهید...

راه‌کارهای هایپراد برای رشد کسب‌وکار شما

بیشتر بدانید

زهرا رسار

من زهرا راسار هستم و سه سالی می‌شه که تو حوزه دیجیتال مارکتینگ مشغول فعالیت هستم. من کارم رو در این حوزه با یه استارت آپ کوچک به نام ایزی‌پز و شاخه ایمیل مارکتینگ شروع کردم و بعد از یکسال فعالیت افتخار همکاری با دیجی‌کالا رو پیدا کردم. بعد از دیجی‌کالا افتخار همکاری با تیم پی‌پینگ رو دارم که به من فرصت دادن همه اطلاعاتم رو جمع‌بندی کنم و در قالب پلن و استراتژی های مارکتینگی استفاده کنم.

درباره این مطلب دیدگاهی بنویسید...

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز با * علامت‌گذاری شده‌اند.

ecrm, آشنایی با ECRM

نحوه پیاده سازی پروژه های گرافیک به صورت فریلنس

اخبار دیجیتال مارکتینگ - ارسال شده در

ecrm, آشنایی با ECRM

ترند‌های رسانه اجتماعی که در سال ۲۰۱۸ رشد خواهند کرد

بازاریابی شبکه‌های اجتماعی - ارسال شده در